Supervision et centre support 24×7

 

Structuré sur 3 niveaux de compétences, la supervision et le centre support client prennent en charge les appels en moins de 45 secondes et clôturent plus de 85% des demandes dans les 24 heures.

Centre support client : une équipe à votre service

Que ce soit un site vitrine, une application métier, un portail e-commerce ou un système d’information complet … des défaillances techniques ou humaines surviennent. Le bon fonctionnement de cet ensemble et la cohérence des informations ne peuvent pas être audités par vos utilisateurs. Perte de confiance, effet domino, dégradation des données … le retard à la correction des incidents peut générer des crises.

Pour éviter cela, il est important de « prendre le pouls » et disposer d’équipes réactives : c’est pourquoi Oceanet Technology dispose de plusieurs centres support et prends en charge les appels/demandes 7/7 jours et 24/24 heures.

Acteurs de l’hébergement web et des systèmes d’informations depuis 20 ans, nos équipes ajustent les infrastructures pour supporter des montées en charge, contrôlent & relancent les services applicatifs, configurent les annuaires, noms de domaines, migrent les données …

Le centre support assure le maintien opérationnel des infrastructures & services, dans une démarche qualité ITIL.

  • Mises à jour de sécurité du système d’exploitation
  • Rotation des logs et l’analyse des incidents du système d’exploitation
  • Remise en état après un incident système ou matériel (réinstallation du système d’exploitation et restauration des données)
  • Interventions proactives sur l’infrastructure
  • Actions curatives récurrentes, ou de test, suivant une liste des points vitaux de la solution identifiée par Oceanet Technology et précisée par le client
  • Création de nouveaux utilisateurs système (gestion de l’AD, gestion des utilisateurs)
  • Modification des droits des utilisateurs existants * Intervention sur bases de données
  • Ajout de pilotes d’impression
  • Installation de patchs ou mises à jour mineures de vos éditeurs L’ensemble de ces actions sont journalisées dans notre gestion de tickets (otrs) pour permettre au responsable d’exploitation, delivery manager ou équipes clients de réaliser des audits ou des démarches d’amélioration continue.Supervision

Le monitoring

Les incidents (signaux forts) surviennent le plus souvent après des dérives (signaux faibles). Pour réduire ces incidents, il est important de suivre la bonne santé des infrastructures, ressources et données.

Citons quelques exemples …

  • Une campagne de publicité provoque plus d’internautes et le régime moteur de votre application web grimpe de manière inhabituelle ?
  • Une indisponibilité de web-service externe crée des messages d’erreur et l’espace disque de vos serveurs flambe ?
  • Une erreur de mise à jour de la base de données occulte les promotions et votre nombre de visiteurs chute ?
  • Une recherche « hors critères habituels » est réalisée par des centaines d’utilisateurs et son exécution retarde les autres transactions ?
  • Un pirate exploite une faille de sécurité et lance une campagne de spams ?

Ce sont des perturbations mais l’application hébergée continue à fonctionner bien que son efficience soit moindre. Sans visibilité le support technique serait probablement focalisé sur le symptôme observé et non la réelle cause du mal.

Pour anticiper des pannes et faciliter le diagnostic des incidents, il est nécessaire de mettre en place de nombreux indicateurs.
La majorité de ces indicateurs sont « simples » et généralistes :

  • espace disque occupé/disponible (stockage)
  • puissance utilisée / réserve (processeur)
  • mémoire allouée / restante (mémoire)
  • débit instantané des transferts de données externes (bande passante)
  • débit instantané des écritures disque/bdd (iops)

Le Responsable d’Exploitation ou l’architecte logiciel pourront y ajouter d’autres indicateurs « plus fins » en fonction de l’application hébergée

  • nombre d’utilisateurs connectés
  • quantité de produits présents au catalogue
  • temps de réponse du connecteur de paiement. Ces valeurs sont collectées régulièrement (de 5 à 15mn) et stockées dans des applications adaptées (cacti, nms, observium …).

Cette dernière permet aux administrateurs et aux équipes support de disposer d’une visualisation rapide et comparable : valeurs maximales, moyennes, de la dernière heure, de la journée, par semaine, mois …

Comprendre le fonctionnement applicatif global, de l’urbanisation informatique, des dépendances aux tiers … et la vision « objectifs attendus » permettent à nos équipes de déterminer avec le comité de suivi le/les indicateurs pertinents, les indicateurs inutiles, les valeurs trop précises … Le monitoring n’est pas une science exacte. Elle dépend des ressources, du fonctionnement applicatif mais surtout des utilisateurs et de leur « humanité ».

Prendre du temps à déterminer les bons indicateurs est une des clefs de la qualité de votre application et des améliorations continues que vous y apporterez.

 

La supervision

Quelle entreprise n’a pas vécu l’appel d’un client pour découvrir que le service proposé ne fonctionne plus ?

Cette problématique est fréquente : vos clients sont généralement des utilisateurs plus intensifs de la solution que vous-même. Toutefois la situation peut altérer leur confiance dans le service.

Pour éviter cela, renforcer l’estime et respecter les niveaux de services contractuels, il est nécessaire de surveiller / alerter les techniciens du bon fonctionnement du service. C’est le rôle de la supervision !

S’appuyant sur les nombreux indicateurs de mesure mis en place pour le diagnostic et l’amélioration continue, des alarmes préventives sont paramétrées dans des applications dédiées (nagios, shinken …).

Elles peuvent être configurées en valeurs absolues :

  • 80% de l’espace disque,
  • 5 secondes pour le connecteur bancaire,
  • 200 utilisateurs simultanés sur un serveur…

…mais aussi sur des évolutions de valeurs ou par comparaisons :

  • – 5% d’augmentation d’espace disque par jour,
  • dans la fourchette de +/- 20% de la bande passante de la veille a la même heure

A ces alertes « mesurées » on ajoute des alarmes d’états critiques :

  • état de connexion à la base de données,
  • accès à internet,
  • tous les serveurs sont allumés,
  • le contenu de la page « xxxxxxx » contient la phrase « yyyyyyyyy »

L’infrastructure est également surveillable de l’extérieur (iplabel, bgpmon …), pour déterminer des pannes de transport des données ou des défaillances opérateurs tiers.

  • application visible depuis 5 points de contrôles
  • temps moyen de chargement de la page inférieur à 3 secondes depuis Dublin, Madrid, Paris …

Ces données fournissent un avis de « tiers de confiance » neutre et factuel. Selon la cause probable, les alarmes peuvent déclencher des alertes emails/sms/tableau bord directement ou par arbre décisionnel. Leur criticité détermine le degré de diffusion : service d’astreinte, le centre support ou équipes de développement.

Shinken Dashboard

 

Garantir les niveaux de services engagés

Equipes certifiées Oracle Gold, Microsoft Gold, VMWare Professionnal

Externalisation en datacenter, cloud privé ou public. Service support 24×5

4 500 serveurs virtuels en production, 3 centres de production