La révolution numérique engage les entreprises dans une synergie de plus en plus forte avec leurs contenus web et services en ligne. Actif majeur de la stratégie de nos clients, le Service Delivery Manager apporte un suivi clair et synthétique de leurs prestations.
Les missions d’un Service Delivery Manager
Le Service Delivery Manager est LA référence de l’adéquation entre « objectifs attendus » et « situation réelle ». Transverse au projet, il garantit le respect des engagements de services de tous les acteurs du projet, les enveloppes financières des prestations et la bonne marche opérationnelle. Respecter le contrat c’est « la base ».
Pourquoi faire appel à un Service Delivery Manager ?
Quand il est nécessaire de remettre sur tables les conditions du contrat, c’est que la relation entre les parties s’est mal déroulée. Dans la majeure partie des cas, les acteurs ne trouveront « même pas » un consensus dans la lecture de ce dernier … entre livraisons décalées par les uns ou les autres, indisponibilités de plannings, situations non prévues, augmentation ou diminution soudaine d’un facteur clef, retrait ou défaillance de l’un des acteurs … les litiges contractuels résonnent tous de la même voix : « c’est pas moi c’est lui ». Le rôle du Service Delivery Manager est d’éviter précisément cela et mettre toutes ses compétences au service d’une mission : les objectifs attendus.
Les occasions de devoir mettre de l’agilité dans les acteurs sont multiples :
- retard de livraison de l’éditeur,
- attente de validation de la direction,
- omission d’une brique technique dans le déploiement initial,
- frictions entre prestataires,
- rejet ou retard d’une transmission de nom de domaine,
- effet « buzz » soudain sur le service avec la montée en charge liée
- décalage entre discours commercial et réalité technique,
- multi-acteurs et avec des contrats de services différents
- Pour cela, le Service Delivery Manager, pressenti, doit être présent dans le projet au plus tôt.
Il pourra ainsi collecter la description du projet, la compréhension du commercial, celle de la technique, la portée stratégique pour le client, la liste des acteurs en leurs périmètres respectifs ET les objectifs attendus.
Méthodes et actions du Service Delivery Manager
Le Service Delivery Manager …
- assure la satisfaction client : il prend connaissance des réclamations/tickets
- respecte les engagements : il vérifie les CGV et CPV des contrats et exprime les demandes de pénalités liées aux dépassements,
- encadre et anime les équipes : prend part dans les comités de pilotage / suivi pour animer leurs échanges,
- assure le respect des procédures : a une vue globale sur les process, sensibilise les acteurs à ces documents et met en perspective à chaque incident ces procédures,
- pilote les projets : s’assure que les différents projets en charge ne vont pas créer de collision ou gêne dans les équipes,
- déploie le reporting interne/externe : prend connaissance des différents indicateurs disponibles, tant d’un point de vue interne que externe et détermine les indicateurs clefs pour la réussite des objectifs,
- audite et propose des plans d’actions : les indicateurs de mesure, de qualité et les tickets doivent lui permettre de déterminer un plan d’action pour « améliorer » les bénéfices attendus.
- prépare et anime les comités stratégiques : réalise une synthèse des informations collectées pour fournir une vision claire aux leaders du projet et permettre de prendre des décisions sur les plans d’actions proposés.
Le Service Delivery Manager travaille sur la satisfaction client. Ses missions sont rattachées au Directeur Technique du groupe. Il mène à la fois des missions neutres et agiles pour nos clients et participe à l’amélioration continue de process de l’entreprise.
Quand choisir un Service Delivery Manager ?
Plusieurs aspects peuvent justifier de recourir à cette prestation. Établir une grille des différentes raisons est une solution simple pour à la fois évaluer le besoin et définir une base de bénéfices attendus.
Deux situations particulières sont des facteurs décisionnels « directs » :
- le projet implique de nombreux acteurs avec des niveaux de services différents (cloud public, infogéreur privé, éditeur étrangers …). La cohésion du S.L.A. global doit être challengée régulièrement et les conditions des contrats interprétées en « droit français »
- le donneur d’ordre a une démarche qualité ou certifiante, souhaitée ou imposée. La gestion de risque et l’amélioration continue sont attendues.
Parmi les autres questions à se poser, on trouvera :
- Y a t-il plus de 3 acteurs sur le projet mis en oeuvre ?
- L’entreprise a t-elle vécu des rachats / réorganisation d’entités ?
- Le projet est-il stratégique dans le développement ou l’image de marque de l’entreprise ?
- Le service donneur d’ordre dispose-t-il des ressources temps nécessaires pour établir/créer ces suivis ?
- Une vision neuve/neutre est elle un atout à la réussite du projet ?
- La mise en oeuvre initiale requiert elle plus de 8 semaines ?
- Le projet est-il lié à une rationalisation des coûts ou des temps de livrables ?
- Les services hébergés sont ils liés à un plan de PCA / PRA ?
Plusieurs réponses positives sont le signe d’une nécessité de suivi/pilotage global.
Selon les compétences managériales / techniques, le S.D.M. peut être nommé parmi les acteurs du projet.
Ce choix implique :
- une expérience de l’exercice,
- une confiance du porteur de contrat,
- une reconnaissance de l’ensemble des acteurs (hébergeur, équipes client, filiales, prestataires …)
- du temps alloué pour le S.D.M. et les acteurs de suivis de pilotage.
- une expression claire des objectifs et bénéfices attendus.
Le rôle du Service Delivery Manager n’est pas de faire du « ménage chez soi » mais de s’assurer du bon fonctionnement de l’ensemble des acteurs/rouages de votre projet. Éviter le conflit en communiquant et en modifiant les points durs est sa mission principale. Il est le garant fonctionnel du projet, pas l’auditeur de l’un des acteurs. Problème d’hébergeur, de planning, de qualité de code … évolution de ressources, cohérence financière des contrats, gestion des contrats … il se doit d’être factuel, neutre et juste.
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